5月23日晚，由復旦MTA學生理事會主辦的“文旅產業應對疫情三十六計”進行了主題為“酒店專場”的第八場直播分享活動。本次活動由吳本老師主持〽️，應邀主講人是酒店行業的四位系友。
分享嘉賓
吳翔
有限服務型酒店在疫情期間的運營情況🪦，及連鎖酒店穿越疫情的數字化探索
吳翔🫲🐈⬛，2002級旅遊管理本科🎳，2010級旅遊管理專業碩士，畢業後一直在酒店行業工作，分別就職於首旅如家和華住集團，從事會員管理和酒店運營工作。現擔任華住集團營運中心運營部運營總監。
這次的疫情不僅是對各國政府的考驗，也是對人性、對企業的考驗。在任何時候🐜，華住都堅持“為客人打造旅途中的家“。當疫情突如其來，如何保證員工和客人的安全？如何保證幾千家酒店在最短的時間內共同抵抗困難？那就是兩個詞💄：堅守和速度😊。越是困難時刻就越要堅守，為客人們提供可以遮風擋雨的地方🏌🏽♀️，為員工們提供心理疏導、營養供給，為加盟商們提供政策扶持🛅，大家一起共渡難關。除此之外，集團部分酒店也為政府提供了隔離地點，即使我們不是一線醫護人員，但也依然為國家貢獻了自己的一份力量👂🏻。華住集團應對疫情的速度也是有目共睹的🤳🏻，在第一時間發出了防疫手冊、建立集團防疫地圖、備好防護用品送往武漢酒店⬇️🍡。
通過這次疫情✴️，集團對數字化也有新的探索。全國幾千家酒店通過APP進行一天兩報🧑🏼🎤👌、疫情發文🥷🏼👷♂️，通過這樣的方式將所有酒店聯系在一起👫🏻，高效溝通❤️，共同備戰。同時，這次疫情也將無接觸服務推向高光時刻：人機結合也逐漸普遍化👜。機器對於酒店來說，是在一定程度上為酒店降低人工成本的同時🎭，帶來高效和高質量的服務。無接觸不等於無服務👨🦰，我們可以讓科技賦能服務，進行酒店服務的創新。因此，如何讓科技和有溫度的服務之間達到平衡，這是未來值得思考的問題🍋。
馮曄旸
疫情期間OTA的樞紐作用和責任擔當
馮曄旸，2013級旅遊管理專業碩士（MTA），擁有10年OTA酒店運營管理經驗。教育部“一三五”規劃教材編寫指導委員會委員。曾任攜程大住宿事業群港澳臺大區總經理，現擔任攜程酒店大學對外合作負責人。
OTA如何助力酒店業復興🧑🏼✈️？在整個旅遊酒店行業，復興一定會經歷三個階段：信心回暖👏🏿、初步恢復、爆發增長。而OTA能做的則是⛷🧧：報團取暖，共同應對。疫情期間酒店最大的壓力就是現金流🍧，針對這一情況，首先🤹🏽♂️，攜程發起了“安心取消保障”倡議，且在疫情後撥付上億元的愛心款項給予酒店🚴🏼♂️；其次🛫，攜程大住宿事業群建立了“健康守護聯盟”✯，聯合酒店商家共同守護客人健康。隨後攜程啟動了“合作夥伴同袍”計劃🚣♀️，向合作供應商投入10億元支持基金和100億元額度小微貸款為商家提供金融支持，解決燃眉之急🚁。與此同時👦，攜程酒店大學聯合全國38個地方文旅局廳、旅遊飯店業協會共同開啟了“酒店防疫充電計劃”📙，希望通過知識賦能助推整個行業的復蘇，使廣大酒店夥伴停工不停課👨🏻💼，強化基本功。隨後，攜程還推出了“萬店通用 回暖計劃”🫖，通過多店通用券的形式將多店聯系起來打造一個聚合鏈，協力回暖酒店業。
除此之外💇🏻，攜程董事局主席梁建章親自上陣“BOSS直播”，助力酒店預售。原先對於OTA直播帶貨，有許多質疑的聲音：旅遊適合直播嗎👨🏼🏭？酒店直播可以帶貨嗎？不可否認，和可退貨的日用品不同，酒店住宿具有時效性😟，難以退改。而攜程根據酒店住宿特質🚂，為客人提供了長期預約🏇🏻🤱🏿、多店通用、隨時可退、超值低價的酒店客房產品，極大程度上減少了客人的顧慮。截止目前，梁建章先生已參與10場直播、成交3億元🏊🏻♀️、累計觀看人數高達1700萬人、售出520000間。由此可見🦸🏿，只要直播產品具有產品質量、價格等方面的優勢，對客人依然有許多吸引力。當然，酒店以低利潤的模式預售營銷🥽，只是遠水救近渴，從長期來看酒店需要恢復正常價格才可實現企業盈利，因此在預售數量上應當有限製🆑。
如何將經營危機轉化為發展動力？此次疫情倒逼酒店服務轉型升級，智慧化賦能酒店業發展👩🏼💼，將行業運營標準化。並且🧏🏼，隨著疫情過去🦵🏿，國內在線酒店預訂行業會迎來新的轉機👍🏽，疫情讓消費者養成線上消費的習慣，OTA市場占有比重還會逐步攀升。此外，疫情過後🙋🏽，國人的旅遊消費觀念會發生深層次的改變，對於中產家庭來說，高保障和高品質的旅遊囤貨將融入他們的日常生活；對於小鎮青年來說，在避免成為月光族的同時，通過無風險的分期免息的金融產品，在周末節假日邀上親朋好友租車到周邊享受兩天活兩天以上的度假時光將會成為旅遊的新常態👨🏼🏭。
汪美意
中高端酒店在疫情下如何增收節支展開自救行動；淺談國際品牌在華特許經營模式的成效
汪美意，2015級旅遊管理專業碩士(MTA)，本科畢業後先後在國有工業企業🙎♂️、民營商貿企業從事財務核算管理工作。2007年從事酒店財務管理工作🐖，主要代表酒店業主方監督管理委托管理方的經營與財務核算管理工作，著重於資產管理、財務預決算、經營分析等方面的工作。現擔任上海中國煤炭大廈有限責任公司副總會計師兼上海浦東假日酒店副總經理及財務總監。
首先，談談中高端酒店在疫情期間如何采取增收減支的方式度過困難時刻。以浦東假日酒店為例，一方面，通過優化酒店產品設計、對外開放停車場、開拓新營銷渠道推廣延伸酒店產品🌼🦝、提倡全民營銷理念等方式增加收入🧕🏿；另一方面，采取合理控製人工成本🫕、嚴格控製物料及能源成本費用支出、再梳理確認資本支出項目執行必要性👴🏼、及時掌握國家及地方出臺減稅降費政策等自救行動。
其次⌚️，聊一聊國際品牌在華特許經營這種模式的成效。現在很多中高端國際品牌在中國開始放開品牌的特許經營。從品牌所有者角度來看😹，可以使品牌以重品牌輕資產的戰略更快地擴展、規避委托管理模式下與業主間的矛盾、更好地轉移經營主體責任風險與市場風險。從業主投資方角度來看，既能借助品牌優勢又能擁有自主經營權🐺、降低管理成本從而增加經營收益🏋️♂️🙇🏽♂️、更有利於發揮規模經濟效益💷、更契合於業主對創新的需求👨🎤。從業主方的成效來看，特許經營的模式節約了管理費用和高級管理人員人力成本🤷🏽，在獲得更多銷售自主權的同時也減少了業主方與管理方的摩擦，從而提高工作效率。當然👨🏿🚀，是否用特許經營模式取代委托管理模式♐️，還要考慮以下幾個問題✢：是否有一支穩定的專業的酒店管理人才隊伍？是否周邊有優良的經營資源與環境🪄🪬？是否建立了進入與退出評估機製？只有擁有穩定的管理團隊〰️，有良好的經營資源條件，且業主有明晰的品牌管理方篩選與評估機製的前提下，才適合做酒店的特許經營。
王芳
反思疫情期間的經營難點👷🏼♂️；探索後疫情時代豪華酒店的組織結構變革的可能性；思索酒店業如何吸引高素質人才的幾大趨勢
王芳，2018級MTA非全日製學生，在酒店人力資源和學習領域擁有超過20年的工作經驗🍴，自2003年起進入希爾頓酒店集團，在亞洲和中國的6個不同城市生活和工作。現擔任希爾頓管理集團-大中華及蒙古區領導力及人才發展總監，負責區域學習項目、人才發展⛹️♀️、核心領導力項目和關鍵人才培養項目。
疫情期間，豪華酒店經營出現了很多困難，並導致了經營模式的一些改變，包括無法使用行政酒廊、服務水平不穩定、現金流緊張、疫情防控成本上升🗄🧔🏼、應收賬款無法回收等。這次疫情對豪華酒店的打擊是十分巨大的，也讓酒店開始反思，我們應該如何快速地對外界環境的變化進行反應？尤其是酒店業的市場競爭、客戶偏好的變化、智能技術的廣泛應用等，都需要酒店組織註重變革和工作方式的變化。註重實力、技術效力和組織靈活性是所有企業成功的三駕馬車👩🦰。
後疫情時代我們應該更多地思考和探索豪華酒店組織結構變革的可能性，這首先來自於科技帶來的變革。在AI代替酒店部分勞動力後或許會產生新崗位🏋🏿♀️🥭，例如：機器人協調維護員🫴🏻、讓大家開心的快樂大使等等🫢，而傳統員工還應將個人特質、服務理念🚕、人際技能、高效的人機協作等能力加強，機器人讓員工從繁瑣的工作中解放出來後，員工可更好地去聆聽、了解客人的需求🫥，從而達到讓不同客人都滿意的效果。相比裁員，我們更重要的應是建立酒店扁平化和靈活性的組織結構，培養一專多能的一線員工，以工作任務形成服務團隊🖖🏼。
國內酒店可借鑒國外理念，以任務為中心的自我管理——通過每個同事專註於個人的商業使命🙍，為企業活動帶來自發的秩序🤯。建設新型酒店文化和價值觀，讓員工擁有自主性，吸引更優秀的員工，從而促進酒店發展🧌。
問答環節
Q1:我們酒店數字化未來的側重點是什麽？將會如何發展？
吳翔：現在數字化幾乎已經完全運用到酒店日常管理化中，以華住為例，我們公司幾乎每一個崗位都已線上化了，這對工作效率確實有很大的幫助。但要做到更深入更流暢，讓客人覺得是用智慧服務為其提供了如此貼心周到的體驗，還需要很長的路要走🍤。
Q2：前面提到無接觸服務，其實有限服務型酒店和豪華酒店的顧客需求是不一樣的⏳，你們如何來評價有限服務型酒店的顧客需求？
吳翔：作為有限服務酒店🚖，其實整個產品的成本是需要守住的，即使非常想為客人提供跟多的服務，但為了品牌長期發展，不能無限製地加東西。所以我們只能在核心的吃、住、WiFi等需求上盡可能讓客人滿意♋️，讓客戶“睡好覺🦻🏽，上好網，洗好澡”，這是有限服務型酒店的宗旨。
Q3：2020年的疫情必定會改變消費者的行為，而且其實不一定是消費降級，那麽，下沉市場的小酒店、經濟型酒店🔐、中端品牌酒店這三大市場在今後一兩年內的發展，你比較看好哪一類🚋？
吳翔：疫情後想要加入連鎖酒店的小酒店變多了，因為越是生意難做的時候單體酒店生存起來越是困難，越要報團取暖。並且即使知名度非常高的經濟型品牌也有許多城市還沒有滲入進去🗻，所以對於小酒店來說也是非常大的市場。而傳統的經濟型連鎖品牌早已深入人心，依然是大家的首選🍤，所以這塊市場依舊很被看好🧑🔧👨👧👦。對於中端品牌酒店來說，隨著經濟下行🛕，會有一些高端酒店的客人願意去嘗試中檔品牌，而中端品牌酒店在核心服務上已經做得很好了。因此我對這三類市場都很看好，不同的客人會有不同的選擇。
Q4：攜程2020年的招聘計劃是否會受到疫情的影響？
馮曄旸：確實會有一定調整，但復旦的同學基本都會在攜程管培生的計劃裏❣️，包括攜程集團的管培生和攜程大住宿酒店業務管理培訓生。在這方面不會有太大影響🌲。而且，接下來的6月份👲，我們還會有一場針對復旦同學的管培生招聘會。
Q5👱🏻♀️：攜程酒店大學主要工作範圍是什麽？
馮曄旸：攜程的學習板塊分為三大類，分別是攜程大學、攜程旅遊學院和攜程酒店大學，其中攜程大學是針對內部員工學習♋️，攜程旅遊學院是針對定製師，而攜程酒店大學則是面向酒店和酒店從業人員，成立的目的是“賦能商家”🚵🏽♀️，為商家提供在線課程，包括酒店的營銷、財務等等酒店業的職能培訓🙃，為酒店成員提供學習平臺。除此之外，攜程酒店大學還設有商場📸，為一些小酒店提供采購用品🔋。讓我們專業的團隊為有需要的酒店提供幫助。
Q6:作為一個國有四星級酒店，在這樣的疫情中和其他投資結構的業主方有何差異？
汪美意：作為央企，我們的社會責任會比其他類型的企業承擔得更多，所以疫情下我們在人員這一塊采取了平穩態度，不會主動裁員。但我們會對全年預算進行調整，設計績效方案📮，將薪水的30%作為績效。因為越是這種艱難時候越需要練兵，發現、整改問題，韜光養晦。
Q7：如果業主響應品牌方策略的速度比較慢，是否會有約束機製呢？
汪美意：特許經營後👨🔧，品牌對被特許酒店還是有約束機製的，尤其是營銷和定價方面，我們基本都可以按照要求執行，我們尊重品牌方的機製↖️，尊重他們的專業程度🌨🫵🏿，所以即使在特許經營下👩🏼🚀🦆，我們和品牌方依然是共贏的關系，互相尊重👨🏼💼，共同發展🤹🏽♂️。
Q8:在疫情期間,在集團營銷渠道輸送客源方面，你們作為特許經營的酒店🚣♀️，有沒有受到影響？
汪美意💪🏿：這個變化不大，因為我們也有了解到其他姊妹酒店🧑🏻🦯，集團在這方面依然是一視同仁的，因為即使是特許經營下，集團的利益依然是和我們相關聯的🤦🏽♂️，因此在營銷和產品上，是不會有弱化的🎳。
Q9：是否可以大膽猜測一下，如果組織變革成功🙋🏿♂️，國內豪華酒店理想狀態的人房比是多少？
王芳：不能只看人房比🏄🏽♀️，還是要看整個人員工資和福利占總收入的比例，若想達到GOP毛利率45%🤮，那人力成本應該是占到25%-28%，這樣來看，人房比1:1應該是比較好的情況。而且人員與工資的話題也是酒店業任重道遠的問題。
Q10：現在度假型酒店已經開始慢慢恢復🪜🏜，是否可以預測疫情後商務酒店的恢復情況❣️？
王芳：從現在來看情況不太好✔️，尤其北上廣這種大城市，因為商務型酒店還是依賴於商務客人，目前商務會議和大型活動等暫時無法恢復👳🏻♂️，所以總體上還需要看大環境，只有所有公司的各項活動增長後，商務型酒店才能真正恢復👩🏿💼。
嘉賓寄語
吳翔：雖然我們不知道全球疫情會發展成什麽樣，我們無法預知會如何收場🏧🐐，但我們酒店人是有信心在艱難困苦中前行的。我們酒店人已經走過了寒冷的嚴冬，在一個個平凡的日子裏不斷為旅途中的人們保護住他們那份溫暖和安心的信任感。這也是在無數個平常的日子裏我們酒店人可以創造的價值⛑，也是我們每一位酒店人的使命🎄。
馮曄旸👩🏻🚀：酒店產品的預售新模式可以在產品升級、平臺營銷、全員分銷、產品優化、營銷圈擴大、酒店現金流增加會形成一個生態的閉環🍔，也會呈現可持續發展的良性循環。旅遊復興的浪潮將逐漸掀起🕵🏿♂️，本次中國旅遊的復興計劃，不僅是旅遊業的決心體現，也是中國旅遊多年發展和深度深度轉型所帶來的強大動力和潛力的釋放🧑🎤。
汪美意：每座城市的酒店建築都為這座城市帶來了光和溫度🏄🏼，就像燈塔一樣照亮我們來時的路、溫暖我們漂泊的心🍝，讓我們酒店人包括所有旅遊業人都滿懷希望💅🏽，堅強地挺住☣️，韜光養晦👨🏿🌾，厚積薄發，迎接下一個輝煌時刻的到來。
王芳：想要吸引人才，最重要的是同理心，註重員工體驗。例如👇🏽：建立員工反饋和企業行動的良性循環，梳理並協助員工職業歷程，讓員工和企業共創共享🗣🧜🏼，做到小處速贏，企業對員工開誠布公等😭。我們酒店人應當利用這次疫情時機，機會好好學習，不斷給自己充電⛔️。只有這樣，才能在時機變好時更好地施展能力。
供稿🤲🏻：2019級MTA全日製學生 鐘禹溪
排版👨🏿：田娜
